Amikor márkaépítéssel és kommunikációval foglalkozunk, felmerülhet a kérdés, hogy amit csinálunk, az mennyiben követi és mennyiben formálja a valóságot. Hogy a kommunikáció eszköztárával, külön silóként működve vajon hosszú távon is ható eredmények érhetők-e el, és persze, hogy egyáltalán kommunikációs problémát próbálunk-e megoldani, vagy csak tüneti kezelésről van-e szó. Az internet 2000-es évekbeli popularizálódásával, a világ […]

Az alapokról egyszerűen Az ügyfélélmény az új buzzword. Mindenki használja, mindenki ebbe öltözteti a projektjeit, és mindenki mást ért alatta. Ma szinte mindent ezzel akarnak eladni, ami korábban marketing volt vagy HR, esetleg folyamatszervezés, sőt az IT projektek is hirtelen CX projektekké váltak. Ha minden lehet ügyfélélmény, akkor valójában semmi sem az? Hogyan lehet meghatározni? […]

Elmúltak azok az idők, amikor a nagyvállalatoknak újdonság volt, hogy az ügyfélélmény fontos dolog. Olyannyira, hogy ma már a nagyvállalatok többsége prioritásként kezeli az ügyfélélmény javítását (Forrester). Sőt úgy tűnik, hogy a customer experience Szent Grálját, az ügyfélélmény és a bevételek közti korrelációt is sikerült megtalálni (Forrester, HBR). Szívesen írnám azt, hogy eljött a fantasztikus […]

…avagy az ügyfélélmény nem újdonság, de most már muszáj vele foglalkozni minden cégnek Elsőként tisztázzuk a fogalmat! A Customer Experience-t elsőnek körülbelül 10 ével ezelőtt tapasztalatnak, esetleg tapasztalásnak fordítottuk magyarra, aztán elég gyorsan rájött a hazai marketing- és kutatói szakma, hogy ez így nagyon döcögős megfogalmazás. Ezután megjelent az „ügyfélélmény” magyarul, viszont nem árt hozzátenni, […]

A márkák számára határozottan elérkezett az a korszak, amikor már nemcsak az Ügyfelek ügyfelek elégedettsége, de a dolgozók elkötelezettsége és a külső-belső folyamatok összehangolása is elengedhetetlen, ha folyamatos növekedésre vágynak. A marketingben már az elmúlt pár évben sem volt kérdés, hogy szoros együttműködésre van szükség az értékesítési területtel, ahhoz, hogy ez a növekedés gond nélkül […]

Kevés szerencséstől eltekintve mindannyiunknak vannak konkurensei a piacon, ezért ha termékeink, szolgáltatásaink minőségét folyamatosan növelni szeretnénk, még a legjobbak is függnek a magasan kvalifikált szakemberektől. Ezekért a tehetségekért nemcsak a konkurensek versenyeznek, hanem némely munkakörben (pl. pénzügy) más iparágak vállalatai is beszállnak, sőt a külföldi cégek is. Amikor a jó szakembereknek két cég közül kell […]

Egy vállalat hosszú távú sikeréhez elengedhetetlen a kifelé és befelé irányuló kommunikáció tudatos tervezése. Kiemelt fontosságú, hogy felfedezze kultúrája valós karakterét, értékeit és megalkossa az üzleti stratégiájával összehangolt, a versenytársaktól megkülönböztető, a célcsoportok számára vonzó, ugyanakkor hiteles munkáltatói márkáját. A munkáltatói márkaépítés belülről kifelé irányuló folyamat, mely hosszú távon csak akkor lehet sikeres, ha a […]

4 ország, 1000 áruház, tucatnyi raktár, 4 központi iroda és nagyjából 75 000 kolléga. Ez a közép-európai Tesco számokban. De létezik, hogy ennyi nemzetnél, ilyen létszámnál működhet egy, közös belső kommunikációs stratégia? Nézzük meg! Háttér Az elmúlt 20 évben a Tesco nagy ütemben fejlesztette operációját a közép-európai régióban, sorra nyitotta a boltokat és vette fel […]

A Wall Street farkasában van egy visszatérő jelenet: Jordan Belfort, a történet főhőse, embereket kér meg a hallgatóságából, hogy próbáljanak meg eladni neki egy tollat. Azok, akik erre a toll tulajdonságait kezdik el sorolni, rögtön elbukják a tesztet: az értékesítés kulcsa ugyanis az, hogy a vásárlóra fókuszáljunk, ne pedig a termékünkre. Amíg nem tudjuk, hogy […]

A digitális átalakulás trendje itthon is egyre erősebben jelentkezik. Ha épp a globális verseny nem kényszeríti ki a hazai cégek változását, akkor a megváltozó fogyasztói igények és elvárások szabják át a piacot. Nem könnyű ilyen változékony üzleti környezetben tervezni, előretekinteni. Vajon milyen lehetőségeink vannak felvenni a kesztyűt, és a trendek hullámait meglovagolva, a fogyasztók új […]