A márkák számára határozottan elérkezett az a korszak, amikor már nemcsak az Ügyfelek ügyfelek elégedettsége, de a dolgozók elkötelezettsége és a külső-belső folyamatok összehangolása is elengedhetetlen, ha folyamatos növekedésre vágynak. A marketingben már az elmúlt pár évben sem volt kérdés, hogy szoros együttműködésre van szükség az értékesítési területtel, ahhoz, hogy ez a növekedés gond nélkül megvalósulhasson. Azonban a teljes képet, a 360 fokos lefedettséget, egy másik területtel való együttműködéssel lehetséges igazán elérni, ez pedig a HR. Sok cég életében a customer branding és az employer branding erősen külön váló területek. Pedig egy márka (el)ismertségét a dolgozók felé-, és a dolgozókon keresztül történő kommunikáció tudja igazán megerősíteni. Ahogy a márkák online elérése folyamatosan csökken, úgy értékelődik fel az egyes emberek személyes aktivitása. Kutatások mutatják, hogy egy márkaüzenetet 24-szer többen osztanak meg, ha az egy dolgozótól származik, mint ha a márka maga posztolja. Ennek fényében érdemes összevont erőkkel folytatni a márka kommunikációt és a lehető leghatékonyabban bevonni ebbe a dolgozókat is.
Arra, hogy dolgozóink „márka-nagyköveteinkké” váljanak, a humán erőforrás terület támogatása nélkül nincs esélyünk. Közösen összehangolt programmal és kommunikációval érdemes nekilátni a dolgozók elkötelezésének, már csak azért is, mert az kollégák által behozott fogyasztók, vagy éppen új alkalmazottak egyaránt, legalább 30%-kal tovább maradnak a márkával, mint a más csatornákon elértek. Ilyen Employee Advocacy programokat az alább található infografika segítségével bárhol indíthatunk. Ezek nemcsak kollégáink motiváltságát, de fogyasztóink erősebb elköteleződését is növelhetik.
A kiváló ügyfélélményt egyértelműen a dolgozók elégedettsége fogja biztosítani. Hiába a rengeteg jól felépített CX program, az NPS mérések és a multi-channel jelenlét, ha a kollégák nem elkötelezettek, nincs az az operáció, ami kiegyenlítse a hézagokat. Éppen emiatt igazán fontos, szem előtt tartani, amit Stephen R. Covey mondott: „Mindig úgy kezeld a dolgozóidat, ahogy azt szeretnéd, hogy ők kezeljék a legjobb fogyasztóidat.”
Szerző:
Szabó Edit – Europe Marketing Director, Bare International
Pályáját a MediaSales online- és médiaügynökségnél kezdte, dolgozott a Citibanknál online marketing vezetőként, majd az OTP Bank Digitális Értékesítési igazgatójaként a cég online stratégiáért felelt, ahonnan a Microsofthoz vezetett az útja, mint digitális marketing lead. Jelenleg a Bare International nemzetközi piackutató cég európai marketingvezetője, ahol 52 országért felel. Az idei évvel felkerült a Forbes 30 sikeres fiatal 30 alatt listájára, illetve a nemzetközi Customer Experience Network 30 under 30 listájára is.