Mint szinte mindenhol a világban, a vírus a KöBE megszokott mindennapjait is szinte teljesen átírta. A biztosító számára nem volt kérdés, hogy mindent megtesznek majd az ügyfelek minőségi és töretlen kiszolgálása érdekében. De ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, szükség van egy jól működő, megbízható csapatra is. Ennek érdekében a KöBE mindig is sokat tett, de az elmúlt év során még inkább kiemelten kezelte munkavállalói igényeit.
A járványhelyzet okozta változásokról Horváth Ádám, a KöBE ügyfélszolgálati vezetője mesélt.
Horváth Ádám 2005 óta tagja a KöBE csapatának: felsőfokú tanulmányai mellett telefonos ügyintézőként dolgozott, később csoportvezetői feladatokért volt felelős, jelenleg pedig az ügyfélszolgálati terület vezetésével foglalkozik. Az elmúlt 16 évben megtapasztalhatta, hogy milyen egy kiváló, a munkavállalókért felelős munkahelyen dolgozni. Az utóbbi években pedig ő maga is sokat tett azért, hogy a KöBE a Kiváló Fogyasztói Márka elismerés mellett – amit 2020-ban 10. alkalommal vehettek át – a Kiváló Munkáltatói Márka elismerést is magáénak tudhassa – nem mellesleg 2020-ban már másodszor!
Mik voltak az első tapasztalatok 2020 elején?
Minket is váratlanul ért a helyzet. 2020 februárjában még távolinak tűnt a járvány, viszont márciusban már realizáltuk, hogy nekünk is lépnünk kell a zökkenőmentes működésünk érdekében. Szerencsére sikerült gyorsan reagálni az új helyzetre, amit nagyban támogatott az innovatív rendszerünk is. Már korábban is tudatosan úgy fejlesztettük a programjainkat, hogy távolról is használhatók legyenek. Ezzel együtt sem volt egyszerű a helyzet, mivel elég kevés idő állt rendelkezésre az új munkarendek kialakítására. Néhány eszköz beszerzése problémát jelentett, de pár hét alatt sikerült megoldanunk, és mindenki el tudta látni otthonról a feladatát. Szerencsére ebből az ügyfelek semmit sem vettek észre, nem volt fennakadás, ami akadályozta volna a folyamatos ügyfélkiszolgálást.
Mely területeket érintette leginkább a kialakult új helyzet?
Az új helyzet a személyes kiszolgálást érintette leginkább. A telefonos és az online ügyfélszolgálat átalakítása sokkal zökkenőmentesebb volt, de apróbb változtatásokat itt is végrehajtottunk. Az ügyfeleket elsősorban az online csatornákra próbáltuk terelni. Alapvetően azt láttuk, hogy maguk az ügyfelek is tudatosan ezeket a megoldásokat keresik, és kevésbé igénylik a személyes kapcsolatot.
Az online felületeket folyamatosan fejlesztjük, az ügyfelek visszajelzései alapján is azt látjuk, hogy van erre igény. Igyekszünk minél egyszerűbb és könnyedén kezelhető felületeket kialakítani. Mindemellett az ügyfelek jelentős része továbbra is igényli a kommunikációt, ezért a telefonos ügyfélszolgálatunkat is megerősítettük. Ezen a területen voltak olyan megoldások korábban is, amelyek rendkívül kedveltek voltak, például a visszahívás funkció, amit két gombnyomással igényelhettek az ügyfelek bizonyos várakozási idő után. A hatékonyság érdekében az elmúlt időszakban ezt a várakozási időt lecsökkentettük.
A központi irodánkat áthelyeztük a városba, és ezzel párhuzamosan a budai oldalon is elkezdtünk egy újabb irodát kialakítani, mely várhatóan 2021 második felében fog elkészülni. Célunk, hogy ügyfeleink bárhol, könnyedén el tudjanak érni minket.
Mennyire volt korábban tapasztalható nálatok a munkaerőhiány? Változott-e esetleg ez az elmúlt év során?
Az elmúlt két-három évben rendkívül nagy volt a munkaerőhiány, ezt mi is éreztük. Nagyon nehéz volt akár már jelentkezőket is találni. Ahogyan a járvány megjelent, úgy a munkaerőhiány is kezdett visszaszorulni. Azt tapasztaltuk, hogy egyre több a jelentkező. Ennek köszönhetően olyan pozíciókat is sikerült feltölteni, amiket korábban nem tudtunk.
Elsősorban a telefonos ügyfélszolgálatra vettünk fel új kollégákat, aminek oka, hogy az e-mailes és a telefonos forgalmunk nőtt meg jelentősen.
Ez új kihívásokat jelentett számunkra, mert korábban a betanulási folyamatok alapvetően személyesen történtek. Ezeket át kellett helyeznünk az online térbe. Szerencsére nagyon jól működött, számos olyan technikai megoldás volt korábban, amiket nem használtunk ki. A mostani helyzetben viszont rá voltunk kényszerítve, és azt tapasztaltuk, hogy az online betanítás során is hatékonyak tudunk lenni. Például egy képernyőmegosztás segítségével sok hasznos információt láthattak és hallhattak az új kollégák, hiszen párhuzamosan dolgozhattak azokkal a munkavállalókkal, akik éppen fogadták a hívásokat.
Milyen megoldásokat eszközöltetek a munkavállalók érdekében?
A korábbi évekhez hasonlóan továbbra is nagy hangsúlyt fektetünk a munkavállalóink elégedettségére, valamint egészségére. A KöBE saját költségén letesztelte valamennyi munkavállalóját. Továbbá munkavállalói számára több hullámban is vírusvédelmi csomagot biztosított, mely szájmaszkot, torokfertőtlenítőt, kézfertőtlenítőt és tisztítókendőt tartalmazott.
Mindezek mellett próbáltunk olyan megoldásokat is találni, amelyekkel erősíteni tudjuk a közösségérzetet. A jövőben tervezünk olyan csapatépítőket, amiket az online térben tudunk megtartani. Nem szeretnénk, ha az a közösség, ami korábban kialakult, sérülne.
Tavaly márciusban bevezetettük a home office-t, amely júniusig tartott. Majd csökkentett létszámmal, két csapatban elkezdtünk ismét bejárni. Ahogy romlott a járványhelyzet, úgy októbertől ismételten teljes home office-ba vonultunk. A közösség érdekében, ahogy a járványhelyzet is engedi, szépen lassan mi is elkezdünk majd fokozatosan visszatérni az irodába.
Hogyan fogadták maguk a kollégák a változtatásokat? Mennyire volt támogató a vezetőség?
A vezetőség abszolút támogatta a fejlesztési ötleteket, a különböző társosztályokat pedig a korábban látott problémamegoldó gondolkodásmód jellemezte. Az elmúlt időszak talán még jobban összehozta a különböző osztályokat, mivel sokkal aktívabban kellett együttműködni.
Mi, a KöBE-nél továbbra is fontosnak tartjuk, hogy törődjünk a munkavállalókkal, felmérjük az igényeiket és megvalósítsuk azokat. Ezekkel a megoldásokkal munkatársaink kvalitását is növelni tudjuk, főleg ebben a helyzetben. A tapasztalatok pedig az mutatják, hogy munkavállalóink szívesen tartoznak a KöBE közösségéhez.