A „jobb félni, mint megijedni” közmondást a legtöbb ember nem fogadja meg, mert egyáltalán nem szeretünk félni és „ne fesd az ördögöt a falra” felkiáltással menekülünk a rossz gondolatoktól. Ez nem is feltétlenül baj, hiszen a permanens szorongás rosszul hat az egészségre. Ha azonban az ember cégvezető, a struccpolitika végzetes hiba lehet.
A vállalatok, vállalkozások életében soha nem az a kérdés, hogy kialakul-e krízishelyzet, hanem az, hogy erre mikor kerül sor. Ezért az okos vállalatok nem várnak addig, amíg lőnek rájuk, hanem már békeidőben felkészülnek a lehetséges válsághelyzetekre, hogy amikor elkezdődik a harc, felfegyverkezve álljanak készen minden eshetőségre.
Válság szempontból megkülönböztetünk olyan kríziseket, amelyekben a cég magát sodorja bajba – például egy technikai hiba miatti termékvisszahívás, egy meggondolatlan nyilatkozat, de akár egy boldogtalan volt munkavállaló közösségi média posztja is idetartozhat –, és olyanokat, amelyeket külső tényezők okoznak – például egy természeti katasztrófa vagy egy ellenséges felvásárlás. Magyarországon egy különleges válságforrás az is, amikor egy vállalat azért találkozik kellemetlen helyzettel, mert túl közel kerül egy politikai erőhöz.
A válság okától függetlenül egy krízis relatíve gyorsan tönkre tehet egy márkát, megtépázhatja a cég hírnevét, amely a legértékesebb az immateriális javak közül. A negatív hullám persze nem tart örökké, egyszer minden válságnak vége szakad, de mivel az internet nem felejt, az emberek még évek múlva is emlékeznek rá, hogy „volt ott valami svindli”, még ha a konkrét ügy a homályba vész is.
A krízishelyzetek kezelésére és kommunikálására semminek nem volt akkora hatása, mint a közösségi média és a keresőmotorok térnyerése. Ma, amikor ösztönösen a Google-t hívjuk segítségül, ha bármilyen információt keresünk, egy közepesen képzett felhasználó is eljut néhány kattintás után ahhoz az információhoz, amit a cég legszívesebben elfelejtene.
Az elmúlt években több olyan fenyegetés is éri a vállalatokat, amelyekről egy évtizede még alig hallottunk. Ezek a fake news (a valótlan hírek gyártása és megosztása) és a deep fake fotók és videók. Ezek célcsoportja egy rendkívül frusztrált közösségi média közeg, ahol az emberek azonnal és gondolkodás nélkül reagálnak és osztanak meg bármilyen butaságot. Az egymillió szakértő országában, az okostelefonok korában már semmi nem akadályozza meg az embereket, hogy a világba kiabálják véleményüket, fájdalmukat, nem törődve azzal, hogy az adott információ valós-e, igaz-e. A clickbait újságírásnak köszönhetően pedig olyan szalagcímekkel jelennek meg cikkek, amelyek köszönőviszonyban sem állnak a tartalommal és tökéletesen alkalmasak a félretájékoztatásra. A legtöbb ember azonban csak a cikkcímet olvassa el…
Mit tehet tehát egy vállalat, hogy felkészüljön a nehéz napokra?
- Első lépésként válságtervet és válságkommunikációs tervet kell készíttetnie, feltérképezve a céget és az iparágat fenyegető lehetséges krízistípusokat, és kezelési terveket kell alkotnia mindegyikre.
- Azután ezt a válságtervet be kell gyakoroltatni a munkatársakkal, hogy adott helyzetben mindenki tudja a helyét. Fel kell állítani egy csapatot, amely krízis estén azonnal mozgósítható, ebben legyenek külső szakemberek is.
- Ki kell alakítani egy támogató újságírói kört – médiakabinet –, akikkel a cég folyamatosan tartja a kapcsolatot, akik ismerik és értik a céget és hasonlóképp egy erős hadsereget kell építeni a közösségi médiában, olyan emberekből, akik ismerik, szeretik és adott helyzetben megvédik a vállalatot, visszaverve a butaságokat, akár a hamis híreket, vagy a terjesztők rohamát.
- Az egyik legfontosabb védvonal a munkatársak, így a velük való törődés – a kiváló belső kommunikáció – az egyik legfontosabb feladat.
- Összefoglalva, a vállalatnak rendszerszintű hírnévmenedzsmentet kell folytatnia, amihez elengedhetetlenek a belső pr-szakemberek és a külső pr-tanácsadók, és rendelkeznie kell egy erős válságtervvel is.
Aztán ha borul a bili – mert mint említettem, ez a nap mindig elérkezik – akkor gyorsan össze kell rántani a kríziscsapatot, hívni a profi kríziskommunikációs szakembereket, elővenni a válságtervet és hagyni, hogy azok, akik értenek ehhez – mert a kríziskommunikáció egy szakma – megoldják a problémát.
Az okos vállalatok nem ringatják magukat abban a tévhitben, hogy velük nem történhet baj. Profi szakemberekkel készülnek fel az összes lehetséges forgatókönyvre, hogy amikor felgördül a függöny, a kríziskommunikáció úgy működjön, mint egy jól olajozott gépezet. A válságterv készítése, a rendszeres válságkezelő tréningek és a szükség esetén mozgósítható szakemberek megtalálása nem úri muri, nem felesleges luxus. Hanem befektetés a cég jövőjébe.
#újraolvasó
A tavalyi Brandbook Online Magazin kiadásában már bemutattuk, de a téma ma is élő és izgalmas: Lakatos Zsófia a kríziskommunikációról osztja meg gondolatait, tippeket adva, hogyan érdemes mind a belső, mind pedig a külső kommunikációban kezelni egy-egy kényesebb helyzetet.
Szerző:
 |
Lakatos Zsófia
|
