Az elmúlt 13 évben nagyon sokat foglalkoztam webshopokkal. A marketing ügynökségem révén több száz webáruház fejlődésének lehettem részese. Kicsit több, mint 7 éve saját webshopot indítva tapasztaltam meg, hogy milyen századikként beszállni a versenybe, illetve 5 év múltán milyen kihívásokkal néz szembe egy piacvezető webáruház. A Netmarketingben és a Sneci.hu építés során rengeteget gondolkodtam azon, hogy hogyan lehet azokat a lényeges összetevőket kiemelni, melyek sikeressé tesznek egy webshopot.
Én az alábbi 7 területre fordítok kiemelt figyelmet egy webshop építése és működtetése során:
- Termék
- Webshop (mint weboldal)
- Marketing
- Raktározás
- Szállítás
- Ügyfélszolgálat
- Utógondozás
A termék
A termék kiválasztása kulcsfontosságú a sikeres vállalkozás szempontjából. Tapasztalatom szerint mégis nagyon sokan gyorsan nem fordítanak kellő figyelmet arra, hogy a megfelelő terméket, termékeket forgalmazzák a webshopjukban. Sok dolgon csúszhat el egy webáruház a termékek kapcsolatban, nézzük meg mik azok:
- Kereslet
- Ár
- Haszonkulcs
- Tárolhatóság
- Szállíthatóság
- Beszállítók
Webshop motor és kialakítás
A webáruházad olyan, mint egy hagyományos üzletben a kirakat, a polcok és az eladók együttesen. Ugyanazt a funkciót töltik be: értékesítenek. Lényeges tehát, hogy azok a virtuális polcok a legszebbek legyenek, az online eladók pontos válaszokat adjanak és lehető leggyorsabban szolgálják ki a vásárlókat.
Milyen legyen a webshopod?
- Gyors
- Ergonómikus
- Informatív (kép, szöveg, videó)
- Letisztult
Marketing
Nem elég tudni azt, hogy mit érdemes értékesíteni, majd megjeleníteni azokat a szuper termékeket a webshopodba, fontos, hogy minél nagyobb mennyiségben és minél nagyobb haszonnal tedd ezt. Az online marketing rendkívül sok eszközt ad a kezedbe, hogy sikeres legyél. Természetesen sok buktató és nehézség vár rád a munka során. Két gondolat, mielőtt a marketing eszközök felsorolásába kezdenék.
Ne ad-hoc vágj bele az online értékesítésbe! Építs online stratégiát, gondosan válaszd ki a használandó eszközöket, alakítsd ki a webshopod márkaüzenetét! Rengeteget lehet költeni online marketing eszközökre. A rossz hír az, hogy nagyon gyenge eredménnyel is zárhatod ezt a mutatványt. Te ne tartozz azok közé, akik veszteséget termelnek! Tervezz, elemezz és számolj és tesztelj!
Milyen marketing eszközök lehetnek hatékonyak egy webáruház számára? Lássuk:
- PPC azaz kattintás alapú hirdetések (Google Ads, Facebook stb.)
- Social azaz közösségi média felületek (Facebook, Tiktok, YouTube stb.)
- SEO avagy keresőoptimalizálás
- Email-, és tartalommarketing
Két további fontos dolog!
Első: a marketingbüdzsé megfelelő meghatározása nagyon fontos. Amennyiben túl kicsi a büdzsé gyakran teljesítenek rosszul a kampányok (kevés adat), ha azonban túlságosan sokat költesz egy eszközön az a megtérülés rovására mehet.
Második: építs brandet, mint webáruház! A nagyok sem véletlenül csinálják (lásd Alza). Mi a Sneci.hu webshopunkkal is ezt csináljuk. Talán ennek is köszönhetőek az eredményeink, illetve a díjak, amiket elnyertünk a webáruházzal.
Raktározás
Minden webshop esetén a nulladik pillanattól kérdés, hogy miként legyen megoldva a raktározás. Magunk csináljuk vagy kiszervezzük? Mindkét verzió lehet jó. Tapasztalatom szerint, ha nagyon-nagy mennyiségű cikkszámmal dolgozol és vannak olyan termékek, melyek nem rendelkeznek egyedi azonosítóval akkor érdemes saját kézben tartani a raktározást, mert ezeket nem, vagy csak nagyon nehezen, felár mellett tudják kezelik a fulfillment szolgálatók. (Saját tapasztalat, közel 98.000 cikkszámmal dolgozunk, jelen pillanatban 48.000 termék van raktáron.)
A dropshippinget nem javaslom, ha komolyan gondolod a webáruházat, sok hátránnyal jár. Íme néhány: ha te könnyen hozzáférsz, akkor más is. Ha más is, akkor sokan szeretnék eladni, ez több hirdetővel, magasabb marketing költséggel jár. A legtöbb esetben alacsony haszonkulcs mellett, nehezen eladható terméket ad át így a gyártó vagy nagyker. Nem beszélve arról a kihívásról, hogy az át nem vett csomagokat valahol tárolni kell. Kihívás lehet még a “vegyes” csomagok kezelése, azaz amikor több nagykertől szeretne vásárolni a látogató.
Szállítás
A szállítás egy webshop esetén kulcskérdés. Ennek két oka van. Minden esetben bekövetkezik, (kivéve a személyes átvételt) illetve a nem megfelelő minőségű szállítást nagyon sokan a webáruházzal kötik össze. (Kaptunk pár 1* véleményt a futár viselkedése, hozzáállása miatt)
Szóval a szállítást mindig kifizeted, azaz, ha jobb feltételeket kapsz akkor csomagonként spórolsz. Ez azonban nem mehet a minőség rovására.
Így válassz futárszolgálatot:
- nézz körbe alaposan a piacon, olvasd el a véleményéket a futárszolgálatokról
- kérj be árakat
- alkudj
- vedd figyelembe a csomagok sajátosságait, mert van olyan futárcég, mely egy címre 3 csomagért is egy szállítási díjat számol fel, míg a másik 3-at
Ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat a webshopok egy szintén alábecsült eleme. Remek eszköz arra, hogy a vásárlói elégedettséget növeljük, illetve arra is kiváló, hogy az ott megjelenő hibákból és visszajelzésekből tanuljunk.
Az ügyfélszolgálatot ellátó kollégák óriási hatással lehetnek a webáruház megítélésére. Egy-egy jól kezelt panasz megváltoztathatja az addigi negatív véleményt. Emellett remek eszköz az upsell-re, hiszen további a vásárló számára hasznos termékeket ajánlhatunk.
Legalább ilyen fontos az, hogy a megjelenő reklamációkat valóban megvizsgáljuk. Rengeteget lehet belőle tanulni. Mi ilyen jelzések alapján vezettünk ki termékcsaládokat, mert nagyon sok minőségi probléma volt a termékekkel, de a csomagoláson is javítottunk.
Fontos, hogy az ügyfélszolgálat mindig elérhető legyen, legalábbis az ügyfélszolgálati időben. Ellenkező esetben ellentétes hatást érhet el. Korábban a legrosszabb visszajelzések a chat alapú ügyfélszolgálatokról ékezetek, mert nem volt “mögötte” senki, nem válaszoltak a felhasználói kérdésekre. Ez a hiba ma már egy jó ügyfélszolgálati chattel kiküszöbölhető.
Utógondozás
A marketinges szállóige szerint a visszatérő vásárlók kerülnek a legkevesebbe, mert messze nem kell a megszerzésükre annyi időt és pénzt fordítani, mint egy új vásárlóra. Persze ez csak akkor igaz, ha elégedett volt. De miért ne lenne az, ha jó terméket jól értékesítettünk.
Az elégedett vásárló a legjobb reklám. De csak akkor, ha másnak is elmondja, hogy elégedett. Ennek érdekében fontos, hogy kérd meg, hogy értékelje a webshopod! Döntő tényező lehet egy új vásárló esetén, ha azt látja, hogy több ezer elégedett vásárló-társa adott jó értékelést a webáruházról
Emellett természetesen maradj kapcsolatban a nálad vásárolt személyekkel! Ismerd meg őket, ossz meg velük számukra fontos információkat és érdekességeket! Küldj nekik hírlevelet, írj érdekes és értékes blogbejegyzéseket! Meg fogják hálálni egy ajánlással vagy újabb vásárlással.
Végezetül
Természetesen a leírtakon túl is nagyon sok paraméter és eszköz befolyásolja egy webáruház sikerét. Most sajnos csak ennyi fért bele. Biztosan találkozunk más platformon is, ahol jobban elmélyedhetsz a webshopok világában!
#újraolvasó
A tavalyi Brandbook Online Magazin kiadásában már bemutattuk, de a téma ma is aktuális és tanulságos: Laczkó Balázs ezúttal a webshopok hét esszenciáját mutatja be, több mint egy évtizedes tapasztalatára építve, hét olyan kulcsterületre fókuszálva – a terméktől a marketingig, a raktározástól az utógondozásig –, amelyek nélkülözhetetlenek egy sikeres webáruház felépítéséhez és működtetéséhez.
Szerző:
 |
Laczkó Balázs
|
